電話代行を利用する前に確認すること

電話代行会社と契約する前に確認しておきたい確認事項をご紹介します。いざ電話代行会社と契約しようとしても、電話代行会社と契約することでどんな問題を解決して欲しい、というビジョンが明確になっていないと間違った電話代行会社と契約してしまい、契約後にやっぱり違ったな … 別の会社に乗り換えなければ。。。ということが往年にして起こっています。

ではどうすれば良いビジネスパートナーとなる電話代行会社と契約できるのでしょうか？その為には、電話代行会社と契約する前にしかっかり自社の解決したい問題を洗い出し、それに合った電話会社と契約する必要があるのです。では早速電話代行会社と契約する前の確認事項を確認しましょう。

確認事項

・1ヵ月の自社のコール数を把握する
・自社の応対内容を最低限まとめる
・電話代行会社に求める業務内容を明確化 (例えば商品受注の応対をお願いしたい)
・無料のトライアル期間を設けている電話代行会社を選ぶ

一つ一つ詳しく見ていきましょう。

1ヵ月のコール数を確認する

まず先に知っておきたいのが、電話代行会社が揃えている格安の3,000円〜5,000円のプランでは、1月のコール数の平均値が20〜40コール数となっています。つまり1日に数件以上あり、ほぼ電話応対を電話代行会社にアウトソースすると、月のコール数がプランの上限を超えてしまうため、超えた分のコール数は別途1件数百円の追加料金が必要となり、場合によっては他のもう少し上のプランを選んだ方が良いケースもあるります。

1月に大体30件くらいのコール数があり、午前中の電話は自分が電話に出れるとして、電話代行会社には20件くらいお願いすることになるかな？というようなシュミレーションを行いましょう。

どんな問題を解決したいのか？

電話代行会社を利用することで、どんな問題を解決したいのか？を今一度確認しておきましょう。
・人件費削減のために電話代行を利用したい
・セミナー開催における、お客さまからのお問合せに電話代行を利用したい
・商品受注に電話代行会社を利用したい

自社の応対内容をまとめる

自社の電話応対を契約する電話代行会社に任せるときに、どういう応対が必要なのかを、詳しくメールや電話で電話秘書の担当者に伝えることが後々に必須になります。ですので事前にどういう応対が必要なのかを簡単にでも良いのでまとめておきましょう。例えば個人事業主の場合で、外出中などの電話応対をお願いするケースでは、「はい〇〇会社です。現在担当の者が外出していますので、お名前のお電話番号をお知らせ頂けますでしょうか？後で担当の者より折返しご連絡致します」のような応対内容が必要になります。

ネットショップの場合では、例えば取り扱い商品に対するお問合せに答えるのに電話代行会社を利用する場合は商品により大まかに何通りかの応対が必要になります。

・商品Aの機能に対するお問合せ
・商品Bの機能に対するお問合せ
・不良品が届いた場合のお問合せ
etc …

など全てを取り上げてしまうときりがないので、ある程度のラインに絞りピンポイントで電話代行会社に応対をお願いすることになります。

個人事業主の場合

個人事業主のケースでは、自分が外出中の時の応対内容を考えておきましょう。例えば「はい、〇〇会社です。只今担当の〇〇は席を外しておりますので、担当者様のお名前とお電話番号をお知らせ頂けますでしょうか？」などのように、外出時の応対を具体的に口に出して書き出してみましょう。

外出時も電話秘書からボイスワープなどで繋げてもらう場合には、お電話を頂いたクライアント先を確認し必要があれば「はい、〇〇会社です。〜只今担当の〇〇にお繋ぎ致しますので、そのまま少々お待ち下さい」のような応対が必要となります。こういった良くある基本的な応対内容は電話代行会社側でも用意されていますので、担当の電話秘書とコミュニケーションを取りながら決めていくこともできます。

中小企業の場合

中小企業のケースでは、業種や扱っている商品やサービス内容によっても応対内容が変わってくると思います。